美国航空欺负中国乘客为何不道歉

    作者:孤独川陵

    近日某著名网站开设“无德无信的美国人”专栏,希望能让公众更全面地了解美国和美国人,其中一篇《侮辱中国乘客美联航拒绝道歉》的文章被媒体广为转载。整体上来说,开设这个专栏是件好事,能让读者从多个角度认识美国,不会把美国想象得过于美好。不过,美国也不是全无信誉和道德,就拿美联航(United Airline)的案例来说,如果对美国航空服务有足够了解的话,是可以避免的。

    由于旅行的缘故,我体验过世界各地航空公司的服务,其中有十几次乘搭美国航空的经历,大部分都是美联航,所以在这件事情上,有一定的发言权。平心而论,美联航乃至大部分美国航空公司的服务水平都远远落后于全球平均水平,甚至某些方面它们还是表现最差的航空公司,也难怪这么多人投诉。美联航的雇员普遍缺乏训练,职业形象不高,收入也很低,因此乘客对他们的要求也不高。与其说美联航是一家航空公司,不如说是一家长途客运公司。这是美国航空业中的普遍现象,虽然我只乘坐过十几次美联航,却留下5次毕生难忘的体验。

    第一次美联航的技术性失误,导致我在太平洋上绕了一圈飞回原点,全程30多个小时,事后相关工作人员居然还舔着脸跟我说,是他们支付了我飞一圈的机票钱。第二次美联航不让我乘坐预定的飞机,因为转机时行李没来得及运到,必须等我的行李,行程被耽误了8小时,飞机也换成了没有私人电影的旧飞机。第三次他们把我和我的行李送上了不同的飞机,结果行李比我晚到24小时。第四次我和许多乘客的航空餐都是冷的,在加热后空少不小心把航空餐倒在了我身上。第五次我发现美联航的厕所里写满了中文,提示中国乘客如何操作。详情见《乘坐美国航空的痛苦经历》《美国航班厕所里的中文让人哭笑不得》,相信很多人也类似的经历。

    亚洲航空业的情况正好相反,员工普遍接受过良好的训练,而且职业形象也比较好,收入也比较高,乘客对他们的要求也比较高。在亚洲飞习惯了的中国乘客,往往对美国航空的“残酷性”缺乏心理准备,因此导致许多纠纷。我并不是嗔怪消费者,消费者是上帝,我只是想帮大家美国航空公司的做事方式,以免大家落入同样的困境。“侮辱中国乘客美联航拒绝道歉”的案例中,虽然美联航的服务烂到家,态度也烂到家,但从技术上说,美联航并没有错,所以他们拒不道歉。

    为什么美联航技术上没有错?首先,机票超售在美国、欧洲甚至中国的国际航班中都是普遍现象,因为经常会有人临时取消行程,超售避免了航空公司因为常客临时改票而造成的损失。一旦取消行程的人数少于超售票数时,航空公司就会出钱从乘客手里“买回”机票,并安排他们在第二天乘坐其他航班。刘先生的截图显示,当天美联航纽约到北京的机票超售,如果愿意让出机票,可以得到1000美金和第二天的机票,这在航空业中算是非常优厚的条件了,说明那天很少有人愿意让出机票。

    其次,如刘先生所说,他因为堵车,大约提前80分钟到的机场(没有另一方的陈述,我们只能暂时相信刘先生的说法),而机场柜台的关闭时间至少是起飞前60分钟,也就是说他不是因为迟到而失去起飞资格的。可是,如果你仔细看美联航的机票,就会发现理论上乘客应该提前2小时抵达机场,否则可能会对乘客造成不便。平时我们都不觉得这个时限有多重要,但是在圣诞节前就不一定了。刘先生起飞的时间大约在12月22-23日,这一时间段超售是很平常的,因此最好早点儿到机场,这样就可以选择飞或拿1000美金第二天飞。

    在闸口关闭前十几分钟才到,就是进入了一个灰色的地带,航空公司和你耍赖,你也没办法。我的同事之前和法航有过一次类似的纠纷,她提前几分钟到的,结果也是超售,最后自己花钱改票,第二天飞的。相比之下,美联航的林小姐最开始的时候还免费给了刘先生一张机票,也算是比法航好了。其实我和美联航打交道的过程中发现,航空公司的员工与机票没有利益冲突,他们都是尽量帮助乘客的,我相信刘先生可能是到机场的时间比较晚,第一个帮他查票的人发现机票超售,就把球踢给了林小姐。

    我这些年乘坐美国航空的经验是,他们的很多问题是管理有问题和缺乏训练造成的,员工本身是真心相帮旅客的。刘先生的案例中,对方叫嚣着要叫警察,是否因为刘先生一开始情绪有些激动造成的呢?其实相处久了,你甚至会发现,美国航空有许多“空子”可以钻。前文中提到的美联航让我白飞了30多个小时,但这些人是“铁路警察各管一段”,换登机牌的工作人员把免费票的积分打入我的积分卡了,这在亚洲是不可能的事情,那些积分相当于一张往返于新加坡和中国任何城市之间的机票,而且他们还让我在夏威夷玩了半天。

    虽然美国航空很无赖,但耽误了时间、行李延误,我都可以向保险公司申请赔偿,因此有一种因祸得福的感觉,当然我是个穷背包客,而刘先生赶去北京开会,自然与我不同。

 

点击次数:  更新时间:2013-05-26  【打印此页】  【关闭
张理军博士
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