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张理军博士:IBM版关键时刻培训课程的案例教学

 2012年1月22日作者:张理军博士(原创)
       【编者按】世界上优秀的营销教学课程往往在课堂中组织有效的案例教学。IBM公司开发的《关键时刻·MOT》培训课程以视频案例贯穿始终,张理军博士是怎样在关键时刻培训的教学活动中运用案例教学法的呢?本文是他的教学经验分享,从中也可以看到他的教学风格。
 
       《关键时刻•MOT》课程:多元化的培训目标
       《关键时刻·MOT》是IBM公司的版权课程。我讲授该课程时会着眼于三类培训目的:第一,销售技能的培训(针对销售类型岗位);第二,服务营销的培训(针对服务类型岗位);第三,团队建设的培训(尤其适用于提升跨部门协作增效的能力)。我会根据客户的要求针对上述某个培训目标展开教学活动。
 
       《关键时刻•MOT》课程:案例特色
       《关键时刻•MOT》课程讲述了一个关于4500万美元订单的得与失的案例故事。该案例教学课程是IBM公司耗资800万美元,历时三年时间,汇聚了近百位专家开发而成的。课程中配有约20个小节的视频案例,视频中的角色由好莱坞专业演员出演。这些教学案例对于学员参与我的《关键时刻》课堂教学起到了重要作用。
       情境案例是MBA教学的一大特点。大多数参加过MBA项目的人都觉得分析案例的教学模式对于学员理解问题、提高自己的学习质量有着无比重大的价值。IBM版的《关键时刻·MOT》不仅传授著名的关键时刻行为模式(即创造让客户满意的关键时刻行为模式),而且提供了若干个故事型的视频案例,这些案例推动学员在课程中大量重复运用关键时刻行为模式(对于认真参加讨论的学员来说大约重复21次以上)。这不仅使课程显得生动,而且能够达到改变学员心智模式,充分训练业务技能的作用。
 
       在哈佛商学院的情境案例教学中,案例分为以下三种:
       第一,决策类案例
       第二,问题类案例
       第三,评估类案例
       这三类案例在《关键时刻•MOT》课程中均有出现。这正是关键时刻培训课程的魅力所在。
 
       我的案例教学组织策略
       案例通常是为某个理论、模型、工具或者实践而准备的。我在讲授《关键时刻•MOT》课程时,要求学员从营销的角度,而非仅仅是销售的视角进行思考。《关键时刻•MOT》课程涉及营销中与客户互动的各类情境,这些情境辅以相应的概念、理论和工具分成不同的单元或主题。学员完全可以预期,会在案例中碰到相关单元的某些主题,并有机会将所学的营销工具和最佳行为模式付诸使用。
       案例学习法是启发式的——即让学员通过分析,自己得出关于某个情境的结论并从中学习。我会引导学员从《关键时刻•MOT》的每个视频案例找出背景因素的主题。通过背景因素的识别,有助于框定和缩小分析的范围。
       案例呈现之后的案例讨论,为学习者的思考提供了一个基础平台,首先,视频案例中列出的问题为学员点明了重点。其次,学员在讨论中分享观点、相互校正观点,力图真正把握重点。再次,课程配置的视频化的案例评估和富有实战经验讲师的现场评估,为这些重点因素画龙点睛,使学员清晰的看到自己见解有哪些不足。

点击次数:  更新时间:2014-06-11  【打印此页】  【关闭
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